Olivier Pelvoizin : « Proposer le bon service au bon moment »

Notre mission, à la direction de l’expérience utilisateur et du digital, consiste d’abord à solliciter les autres équipes en interne, au sein de nombreuses directions, pour leur demander quels services digitaux développer ou améliorer. Les produits que nous développons, à travers notamment des challenges innovation (intrapreneur·es) doivent correspondre aux attentes sur le terrain et satisfaire aussi bien les conseillers et conseillères que les usagers. Dans le même état d’esprit, nous organisons chaque année un challenge auquel tout le monde peut participer. Les projets sélectionnés sont lancés par une start-up, dans le giron de Pôle emploi. À sa tête, l’agent de Pôle emploi à son initiative, entouré d’une équipe dédiée. Cette start-up va, au gré de son avancée, se renforcer ou s’arrêter, en fonction des retours des usagers.

Pôle emploi se distingue par sa capacité à un traitement de masse des demandes délivrées par ses usagers. Vous n’entendez jamais parler de bug lors des phases d’actualisation des demandeurs et demandeuses d’emploi ou au moment des paiements des indemnités. Mais notre Graal, c’est vrai, c’est de passer de ce traitement de masse à une relation personnalisée, très fine, très ajustée par rapport aux services proposés. En d’autres  mots, comme je le dis souvent à mes équipes : proposer le bon service au bon moment et accessible simplement pour nos usagers.

Concrètement, c’est parvenir à offrir une succession de bons services, dès l’inscription, dans une logique de parcours. Nous devons proposer un accompagnement omnicanal, construit sur une alliance permanente entre les conseiller·ères et le service digital, afin de suggérer à l’usager un service, en fonction du stade de recherche d’emploi : un service en auto-accès, une rencontre en présentiel ou via une plateforme digitale avec son conseiller ou sa conseillère. Parce que, pour l’individualisation, l’humain ne sera jamais remplaçable, même avec des services digitaux très puissants. Fin 2022, on pourra trouver dans l’Emploi Store, deux premiers parcours accompagnés sur deux thématiques très demandées : « Je choisis mon futur métier » et « Je recherche un emploi ».

Une remarque, pour commencer. Pôle emploi est l’un des plus grands détenteurs de données en France. Des données particulièrement sensibles. Si notre système présentait des failles de sécurité, vous verriez régulièrement des sujets dans la presse nous concernant. Ce n’est pas le cas. Nous considérons que cette question de la sécurité est primordiale. C’est pourquoi nous avons sensibilisé tous les conseiller·ères à l’importance de la donnée, sa sensibilité et les règles à respecter pour éviter tout détournement des données personnelles. Nous mettons
en œuvre un plan de sécurisation qui comprend des formations dédiées pour nos conseiller·ères et expert·es en première ligne sur le sujet.

S’agissant de l’utilisation et le partage de ces données, elles sont encadrées dans des conventions d’échanges de données validées par la direction du juridique et du département informatique et liberté. Notre système d’information garantit leur protection et les utilisateur·rices sont informé·es de ces utilisations et peuvent à tout moment en demander communication et retirer leur consentement à ces échanges. Aucune donnée n’est partagée sans un objectif précis et connu de tou·te·s.

C’est un sujet prioritaire, sur lequel les différents services publics collaborent. Nous y avons tous intérêt parce qu’un usager qui sait faire son actualisation mensuelle sur notre site peut aussi maîtriser celui de la CAF, par exemple. Nous avons mis en place un dispositif de détection du niveau de maîtrise du numérique, Pix emploi, qui permet d’évaluer les connaissances et la maîtrise du numérique de nos usagers. Pour les plus éloignés d’entre eux, Pôle emploi propose des formations les plus adaptées aux publics à travers des dispositifs de financement
comme le chéquier APTIC, le pass numérique, etc.

Pôle emploi est l’opérateur public de référence du marché de l’emploi. L’établissement s’engage à garantir l’accompagnement des demandeur·ses d’emploi dans leur recherche d’emploi et à répondre aux besoins de recrutement des entreprises. Pôle emploi s’appuie sur près de 900 agences de proximité et relais. Le site pole-emploi.fr reçoit 42 millions de visites par mois.