Le sourire d’Annabelle Pelnier s’entend à travers le téléphone. Ce matin-là, elle a de nouveau eu en ligne cet homme de 82 ans de Saint-Brieuc (Côte d’Armor) qu’elle a aidé quelques jours plus tôt à installer Skype pour qu’il puisse converser avec sa petite sœur de 75 ans à l’autre bout de la France. Sa sœur a également eu recours à un médiateur numérique pour installer l’application et ils ont enfin réussi à se parler et à se voir. Mais en ce lundi matin, le compte Skype du Breton est bloqué. Il faut comprendre pourquoi et tout réinstaller. « Nous sommes restés deux heures en ligne, ça finit par créer des liens », note Annabelle, toujours enthousiaste.

Elle fait partie des 2200 médiateurs numériques bénévoles qui animent le site solidarite-numerique.fr depuis le début du confinement et répondent aux appels au 01 70 772 372, du lundi au vendredi de 9 h à 18 h. Depuis sa mise en service fin mars, ce service a reçu près de 8000 appels et le site plus de 1,2 million de visites. Leur rôle ? Aider tout un chacun à mieux maîtriser les outils numériques. « Les demandes sont très variées. Cela va de la personne qui ne sait pas comment effectuer ses démarches CAF (Caisse d’allocations familiales) en ligne à celle qui veut pouvoir communiquer avec ses proches en passant par ce parent qui n’arrive pas envoyer une pièce jointe dans un mail, dans le cadre de l’école à la maison », constate Annabelle Pelnier, sur le pont depuis le début de l’aventure, fin mars. Elle a d’abord rédigé des tutos pour alimenter le site, puis a participé au tchat en ligne avant de répondre aux appels téléphoniques.

Fracture numérique et montée en compétences

Le confinement lié à l’épidémie de coronavirus a fait exploser l’utilisation des outils numériques pour tous les aspects de la vie : télétravail, école à la maison, démarches administratives, contact avec les proches… Et avec elle, la fracture numérique saute plus que jamais aux yeux. L’illectronisme, ou l’illettrisme numérique touche aujourd’hui 17 % de Français, selon l’Insee. Les personnes les plus âgées, les moins diplômées, aux revenus modestes, celles dans les départements d’Outre-mer sont les plus touchées par le défaut d’équipement comme par le manque de compétences numériques. Mais plus largement, 47 % des Français « manquent d’au moins une compétence dans les quatre domaines que sont la recherche d’information, la communication, l’utilisation de logiciels et la résolution de problèmes », toujours selon cette étude de l’Insee d’octobre 2019. C’est dire si les besoins de médiation numérique sont importants…

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« Ce n’est pas parce qu’on sait publier des stories sur Instagram que l’on arrive à faire ses devoirs en ligne, ou parce qu’on arrive à faire ses courses par internet qu’on peut remplir sa déclaration d’impôts sur ordinateur. La dématérialisation de tous les services touche tout le monde », note Caroline Span, co-directrice de LaMedNum. La coopérative qui réunit plus de 70 acteurs de la médiation numérique est à l’initiative du site solidarite-numerique.fr, soutenu également par le secrétariat d’État au numérique. Caroline Span le souligne : « Nous avons mobilisé la communauté des médiateurs en un temps record. »

Un accompagnement à pérenniser

Comme beaucoup, les médiateurs numériques ont réinventé leur métier avec ce confinement. Leur accompagnement se fait en temps normal davantage en présentiel qu’à distance. Annabelle Pelnier travaille d’habitude dans une médiathèque à Valence où elle anime des ateliers pour adultes afin d’apprendre à se servir d’un ordinateur et pour adolescents autour des jeux vidéo ou de l’apprentissage du code. « Je conclus toujours mes appels en rappelant l’existence d’ateliers en médiathèque ou dans les espaces publics numériques et j’invite mes interlocuteurs à y participer quand ces structures rouvriront », raconte la quadragénaire geek.

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Hors confinement, une kyrielle d’acteurs, publics, associatifs ou privés, à l’instar des PIMMS (Point information médiation multi-services), de Médias-Cité ou d’Emmaüs Connect, proposent ce type d’ateliers et d’actions, mais de manière forcément inéquitable selon les territoires. La MedNum réfléchit à la manière de pérenniser le site solidarite-numerique pour y pallier en partie. « Le besoin de médiation numérique n’a jamais été aussi fort et les usages numériques évoluent très vite. Il y a un vrai besoin d’accélérer la formation au numérique de tous les aidants en particulier », reconnaît Caroline Span. Médiateur numérique, un métier d’avenir.

Sylvie Lecherbonnier
Sylvie Lecherbonnier
Journaliste, exploratrice du numérique