La transformation digitale, pas qu’une histoire de robots

D’après L’Observatoire Cegos, 31 % des salariés peinent à garder la tête hors de l’eau face au tsunami technologique. Pourtant, les directeurs de ressources humaines sondés placent l’organisation efficace du travail, l’agilité et l’esprit d’initiative dans les compétences stratégiques pour l’avenir. Même si un logiciel pourra nous aider à mieux déterminer nos priorités et à rester au fait des sujets pertinents, sans notre capacité d’analyse humaine et notre compréhension profonde des enjeux, ces compétences resteront hors d’atteinte. Alors, pourquoi les entreprises se ruent-elles dans les brancards du digital ?

Gagner en performance, prendre de vitesse ses concurrents, s’attaquer à un marché porteur, apporter de la nouveauté à ses clients, donner plus de confort de travail aux salariés et les retenir ; une foule de raisons pousse les entreprises à mener un projet de transformation numérique. Bien souvent, les motivations découlent de tendances sociétales et des nouveaux comportements qu’elles induisent. On ne va se mentir, la majorité des Français sont connectés sur leur smartphone du matin au soir. Les SMS se raréfient au profit de notifications WhatsApp, Messenger ou un DM Instagram. Certains prennent la plupart de leurs rendez-vous via un tableur synchronisé, tandis que d’autres font leurs courses sans même mettre les pieds dans un rayon surgelé. Se calquer sur ces comportements est la suite logique pour les entreprises, que ce soit pour vendre un produit ou en permettant à un salarié de mieux travailler.

Quand tout le monde s’y met, pourquoi ne pas suivre le mouvement ? Le numérique touche à tout, mais surtout à notre manière de consommer : l’expérience client ou utilisateur augmenté. Surveillés par des algorithmes et logiciels, nous simples humains devenons peu à peu le produit. La transformation digitale est protéiforme et rassemble plusieurs motivations : l’intérêt de cet article est donc de vous montrer qu’elle est intimement humaine. On distingue quelques axes qui se rejoignent autour d’une vision centrée sur ce qui se passe entre le clavier et la machine — c’est nous !

L’impatience

Nous sommes devenus si impatients que nous exigeons des réactions en temps réel. Vite vite, toute question ou besoin du client doit être traité le plus rapidement possible avant de perdre son attention. D’ailleurs, une réponse simple à une question simple se passe aujourd’hui d’opérateur humain. Vous souhaitez rentrer d’une soirée arrosée ? L’algorithme Uber s’occupe de vous trouver un carrosse. Vous devez réunir votre équipe pour un point urgent ? L’application de calendrier se charge de trier les disponibilités de chacun pour trouver un moment de libre commun à tout le groupe, même plus besoin de se bigophoner.

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Le Moi Roi

Puisque nous sommes faits de particularités qui créent des besoins complexes, nous exigeons une personnalisation de chaque interaction. Pour cela, il faudra nous surveiller, nous analyser, pour nous fournir un service tip top aux petits oignons. Tout en rendant l’expérience homogène, quel que soit le médium ou notre localisation. On invoque le Big Data, qui révèle chaque micro tendance de comportement, client, prestataire ou salarié. Et puis les chiffres, ça rassure ! Une étude MCKinsey menée en 2017 confirme que l’analyse data peut rapporter 10 % supplémentaires au chiffre d’affaires de l’entreprise.

Nous protéger

Côté cybersécurité, tout connecter veut aussi dire avoir une meilleure visibilité pour mieux se protéger. Huit entreprises sur dix auraient subi une cyberattaque au cours de la dernière année, selon le baromètre du CESIN mesurant la cybersécurité dans les grandes entreprises françaises. Devenue monnaie courante, cette menace nuit plus en profondeur qu’auparavant : un site internet rendu inaccessible, une production stoppée nette, des données de clients divulguées aux plus offrants. Le RGPD européen entré en vigueur en 2018 vise d’ailleurs à renforcer la protection des informations que les entreprises amassent et stockent.

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Ici, la transformation digitale vise alors à instaurer de nouveaux outils plus sécurisés pour les opérations quotidiennes et des parcours clients à l’abri des hackers sans scrupules. Au programme, on retrouve aussi la formation et la sensibilisation des usagers. Souvent peu conscients de l’importance des actifs virtuels et du patrimoine dématérialisé de l’entreprise, ce sont les salariés eux-mêmes les maillons faibles. Faites-nous disparaître ce post-it fluo avec tous vos mots de passe que nous ne saurions voir !

Pour beaucoup, sauter à pieds joints dans un monde tout-numérique revient à accepter un avenir incertain. En effet, sa mauvaise mise en place au sein d’un département ou même à l’échelle d’une entreprise pourrait avoir des conséquences désastreuses sur les relations humaines. Il est important de déterminer de nouvelles pratiques d’encadrement du travail. Le management par l’autonomie fait son entrée dans les bureaux. Arrivera-t-il un jour à remplacer le mode de contrôle et de micro-gestion ?

Parce que nous évoluons tous à notre propre rythme, l’innovation s’adresse autant au collectif qu’à l’individuel. Une transformation relève souvent d’un changement au cœur de la culture de l’entreprise, ce qui tôt ou tard touche tous les salariés. Certains auront besoin de formation pour compléter leurs compétences tandis que d’autres seront stimulés par de nouveaux challenges. Ce qui est certain c’est que c’est l’alchimie humaine qui fait le succès d’une transformation digitale. Rassurez-vous, les discussions à la machine à café et les bruits de couloir feront bien partie de l’entreprise de demain !